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一、背景与目标 随着离休干部整体进入更高年龄、更高发病率的“后双高期”，生活自理能力下降，失能、空巢、长期住院等新情况、新问题不断增多，迫切需要个性化、精准化服务。截至2024年5月，湖南衡阳市共有离休干部156人、平均年龄94岁，生活不能自理达132人，占比85%。为贯彻落实习近平总书记提出的“用心用情、精准服务”要求，衡阳市委老干部局坚持以问题为导向，主动作为，创新“致老敬恭”品牌，创建智慧养老服务平台，为老干部提供助餐、助洁、助急、助医等多样化、个性化养老服务，及时解决老干部身边的“急难愁盼”问题，打通服务老干部“最后一公里”，受到老干部的高度赞誉，单位连续三年获评市直单位绩效目标管理考核优秀档次。 二、措施与做法 筑牢保障助力项目“为有源头活水来”领导重视到位。市委常委会专题听取老干部工作汇报，强调要坚持用心用情，深化“我为老同志办实事”活动，认真开展离休干部“一人一策”精准服务，千方百计为老干部解决急难愁盼问题，用好信息化建设成果，助力老干部更好地适应和享受信息化便捷生活。市委组织部、市委老干部局结合实际，相继出台了《关于一人一策精准服务离休干部的意见》《衡阳市“一对一”服务离休干部工作制度》。资金保障到位。衡阳市在财政资金相当吃紧的情况下，本着再苦不能苦老干部的原则，从2016年起，将“敬老致恭”专项经费纳入财政预算，按每人每年2000元额度为市直单位离休干部购买家政服务，当前累计保障资金达300余万元。社会资源引进到位。利用社会上日渐成熟的居家养老、日间照料等社会养老服务机构，将老干部的养老保障、生活照料、医疗保健、文化教育纳入社区为老服务体系，引导老同志主动融入，让他们感受到就近服务的便利和高效。通过公开招标，将项目按市场化运作，让实力相对雄厚的社会养老服务机构作为项目承接方，为项目有力实施奠定坚实基础。数字赋能助推项目“但凭东风上青云”对标精准服务，在“准”字上下功夫。为全面、准确、动态地掌握离休干部服务需求信息，服务机构依托湖南市委老干部局老干部“一对一”服务档案，为每名老干部建立“一人一策”信息台账，全面记录老干部的基本信息、居住地址和主要需求等，根据老干部身体状况、精神状况和需求差异等指标，将服务对象划分为“七类三色”，对有重特大疾病、生活不能自理、空巢（独居）、有特殊需求群体进行了红色特别标注，作为重点关注对象，为精准服务提供有效信息支撑。探索服务模式，在“新”字上下功夫。“敬老致恭”智慧养老服务平台（APP）是一款全新的专注于老年社会工作及政府项目管理的社工类服务软件，由服务机构委托湖南壹零讯科供应链公司研发，开通一键呼叫管理系统，业务涵盖家庭保洁、日间照料、生活辅助、无障碍出行、康复护理、精神慰籍等40多个服务项目。老干部可以通过手机客户端或24小时服务热线，实现点单服务。平台接单后，服务人员上门服务。紧跟信息化时代，在“智”字上下功夫。借助大数据和云平台等技术手段，根据老干部自身特点和实际需求，及时调整拓展服务内容，由初期以家庭保洁、电器维修为主，逐年增加了诸如膳食配送、康复护理等项目，实现了信息管理动态化、服务定位精准化、监督管控实时化，不断提升服务水平和质效。机构的线下服务覆盖率由2016年的不足70%提升到2023年的95%以上，老干部满意度由不足80%提升至95%以上。跟踪问效助就项目“一片丹心向桑榆”建立考评机制。市委老干部局制定《“敬老致恭”智慧养老服务项目考核验收标准》，在服务项目设置、服务机构场所及配套设施、服务人员资质审查、老干部回访满意度等方面作出详细要求。同时结合走访慰问，发放家政服务调查问卷，请老干部对服务情况进行打分，征求老干部意见，建立了“服务+评价+优化”考评机制，定期对服务机构服务情况进行量化考核，实行项目管理绩效考核，确保服务质量和效果。实现智能互联。老干部作为特殊老年群体，对服务人员要求更高，需要有高素质的专业服务人员。通过智慧养老管理平台，实现了市委老干部局、服务机构、社工、老干部“四方一网智能互联”，实时监控服务动态，上传客户签单和意见反馈，实现了服务“三全一到位”，即：全流程记录、全过程监管、全方面评价、服务保障到位，及时发现和处理服务中出现的各类矛盾问题。汇聚工作合力。建立市委老干部局、原单位、服务机构和老干部家庭协同配合的工作机制，各方分工负责、协调配合、多方监管、形成合力。建立起以服务机构为主体、社工为纽带、信息平台为手段、满足老干部多种养老服务需求的智慧养老服务网络，推动项目持续发展。三、成效与启示在依托“致老敬恭”智慧服务平台，创新“互联网+购买服务”过程中，我们深切体会到，做好新时代老干部服务工作，必须及时掌握到老干部“急难愁盼”情况和现实需求，当好老干部的“知心人”；必须及时调整服务方式，丰富服务内容，当好老干部的“暖心人”；必须及时引导各方面社会资源共同参与，形成服务老干部的社会合力，当好老干部的“贴心人”，才能满足老干部多样化个性化的需求，全面提升老干部的幸福感、安全感和获得感。科学研判需求，实现了服务精准化。以老干部信息台账为基础，通过大数据分析，精准研判老干部需求，真正实现了精准服务、按需服务。今年春节期间增设膳食制作项目，老干部频频点单点赞。截至目前，项目累计为老干部提供各类服务40余项，累计服务2155人、13600余次，总服务工时达28900小时，直接或间接受益人达6000余人，解决了50余名失能、半失能老干部的生活照料问题，为30余名需要心理慰藉的老干部进行了情绪疏导，改善了10余家老干部家庭关系，服务满意率达95%以上，深受老同志的高度赞誉和一致好评。突破传统壁垒，实现了操作智能化。“致老敬恭”智慧养老服务项目，利用市场化手段、数字化思维来解决老干部居家养老难题，打破了传统为老服务单一模式，构建了集养老服务呼叫、智能匹配服务订单、智能服务调度、服务执行与监管紧密结合五位一体的双向信息化通道，服务项目“菜单化”呈现，老干部动动手指足不出户，即可实现自助服务。空巢离休干部李时英夜间突发疾病，家属来电求助，平台迅速派出专人送医陪护，及时化解老干部缺少子女照顾难题。拓展业务范围，实现了功能多元化。老干部作为特殊的老年群体，身份特征和家庭条件决定其对居家养老服务需求呈现多样化。服务机构及时拓展业务范围，全方位、全时段、全覆盖满足老同志多样化养老服务需求，真正实现了居家即可享受各类养老服务，帮助老干部实现了15分钟养老服务生活圈。不仅减轻了老干部家属子女的负担，也缓解了老干部门的工作压力，有效融合了政府的行政能力与服务机构的专业能力，是政企合作“双向奔赴”结出的新果实，也为新时代应对人口老龄化社会养老问题提供了有益的补充和借鉴。 |
