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离职干部休养所医护人员肩负着老干部医疗保健工作的光荣使命，使老干部“老有所医、健健康康、快快乐乐、安度晚年”，这是一项纯粹性质的服务保障工作，做起来不仅枯燥单一，经常面临着活难干，脸难看，不被信任，遭受误解，最让人费解的是费了半天劲，得不到老干部的认可、领导的认可和同事及家人的理解。出现这种情况的主要症结，大部分还是在沟通的环节上出了问题，经研究发现，要想做好老干部的医疗保健工作，与老干部保持良好的沟通交流是关键。对此，干休所医护人员应做到“五个必须”。 一、必须从根本上改变对老干部的态度 老干部是我们党、国家和军队的宝贵财富，为新中国的建立和发展做出了不可磨灭的贡献。干休所医护人员必须牢固树立“尊重老干部就是尊重我们党的历史，爱护老干部就是爱护党和国家的财富”的思想，把让老干部“老有所养、老有所医、老有所乐、提升健康幸福指数”作为自己责无旁贷的神圣职责和光荣任务。在工作上视老干部为首长，在生活中把老干部当成自己的父母和亲人，想老干部之所想，帮老干部之所需，用满腔的热情和精湛的医术服务老干部、温暖老干部。老干部物质待遇优厚，衣食无忧，他们最担心和关注的是自己的身体健康。因此，作为医护人员要想和老干部保持良好的沟通，必须时刻关注他们的身心健康，随时掌握每位老干部身体状况并做到了如指掌。 二、必须熟悉老干部的生理及心理特点 老干部随着增龄，大脑逐渐萎缩，脑细胞数量减少，记忆力、抽象思维能力均有不同程度的下降，表现为记性差，精力、脑力不足。如记不起某个熟人的姓名、日常用的电话号码，忘了刚决定要做的事情，刚刚放置的物品却又找不到等。一是视觉、听觉、味觉和嗅觉功能减退。表现为：很难看清近距离物体，看清物体需要更多光线，视野变窄，颜色感知有偏差；对高音的听力减退，从背景噪音中过滤声音比较困难；嗅觉迟钝，味觉敏感性降低，越吃越咸；调节体温及平衡能力下降，容易摔跤等。二是爱“唠叨”。俗话说：树老根多，人老话多。老年人一但上了年纪之后，说话就开始重复，早就过去的一件小事也会唠叨个不停。三是思想固执。人到老年，常常变得自以为是，十分固执，因墨守成规而对许多事情看不顺眼，适应环境和接受新事物的能力下降。四是多疑。老干部由于视、听力减退及记忆功能减退，常常变得多疑、好猜忌，对周围不信任。有时可有病理性的疑病症，对自己的健康状况及身体某一部位过分关注，总是怀疑自己得了某种严重的身心疾病，紧张焦急，四处求医。五是消极悲观。常感觉到自己已经衰老，身体状况及各种能力明显减退，容易产生消极悲观情绪，从而变得沉闷、少言、少动、忧郁，严重者形成病理性老年性抑郁症。六是情绪波动。常常不能调控自己的情绪，急躁易怒，喜怒无常，从而影响或加重老干部的心身疾病。七是死亡恐惧。死是老年人不可避免要考虑和面对的问题，尤其是在配偶、战友去世后，在老干部的心中经常会想到死亡的问题，有时可产生明显的恐惧心理。八是离退休综合征。老干部在位时大多担任领导职务，工作的快节奏、决策的自主性及待遇的优越性，让大多数老干部退休时感到不适应，表现为坐卧不安，无所适从，注意力不集中，有时可伴有头痛、头晕、心悸、胸闷、失眠、多梦等躯体不适。 三、必须清楚每位老干部的健康状况 目前，离职干部休养所老干部平均年龄都在92.3岁上下，大多数都患有7、8种疾病。针对老干部普遍进入“高龄、多发病期”的特点，应坚持“预防为主、治疗达标、关注保健、及时诊治”的原则，在“细、严、实”上下功夫。为了随时掌握老干部健康状况，设计制做《老干部健康状况一览表》，实践“一卡”“一盒”“一把钥匙”“一个电话”的实用做法。一是为每位老干部建立“急救卡”，详细注明老干部的姓名、年龄、主要疾病、过敏药物、联系电话等。二是给每位老干部配备“急救盒”，盒中常备硝酸甘油、消心痛、卡托普利等急救药物，供急救时自用或身边人员合理处置，并定期更换急救药，保证了药品的安全有效性。“一把钥匙”关键时刻进的了门，“一个电话”让老干部晚上能睡一个踏实觉。“一卡”“一盒”“一把钥匙”“一个电话”的做法在一定程度上消除了老干部及家属的思想顾虑，增加了老干部的安全系数，提高了他们的生活质量。三是给老干部配备急救呼叫腕表，确保在紧急情况下随时联系、及时救治。同时，开展“一医一护一员”的网格化管理，医生、护士和勤务人员分片到人，包干到户，对重点病人实行重点监护，每一名医护和勤务人员都能熟记自己所负责老干部的姓名、楼号、主要疾病及家庭成员情况。 四、必须加强对老干部及遗属的关爱 关爱老干部体现在方方面面，作为医护人员重点应把握好以下环节： 一是时刻把老干部及其家属的身心健康放在心上，采用电话询问和上门巡诊等方式了解他们的健康状况，给出指导性保健方案。 二是当老干部及其家属身体不适或突发疾病时，要在第一时间赶到现场进行救治。 三是当老干部及其家属生病住院时，除了联系床位及时送院治疗外，还应经常到医院看望。 四是在老干部弥留之际，陪护在他们身旁，并主动为过世老干部穿衣送终。 五是要经常到空巢及子女不在身边的老干部家中问寒问暖，帮助解决他们的实际困难。 六是对患有抑郁症的老干部及家属，要上门进行话疗，化解他们的烦闷心情。 五、必须把握好与老干部沟通的时机与技巧 老干部最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年戎马生涯的痕迹深深烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，成为支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们用加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任。 关注、关心和关爱老干部是与其保持良好沟通的前提和基础，总的原则是：亲切胜于亲热，态度胜于技术，多听胜于多说，了解胜于判断，同理胜于同情，理喻胜于教训，启发胜于代劳。在实际沟通过程中还应把握好以下技巧。 一是真诚是良好沟通的前提。人与人之间相处的基础就是真诚，如果没有真诚，也许表面上看起来关系亲密，但实际上只是面和心不和，与对方根本无法产生共鸣。人是感情动物，每个人都会把感情放在第一位进行考虑。所以一个人即使想对他人晓之以理，也必须首先要对他人动之以情。从心理学的角度而言，人们对他人产生的心理防范实际上是正常行为。只有消除他人的心防，才能成功走进他人的心里，从而与他人相互理解与信任，使得与他人之间的交流事半功倍。作为干休所的医护人员必须始终保持为老干部服务的良好心态，平易近人，态度和蔼，耐心聆听、笑容可掬，让老干部能感受到你的真诚和亲切感。真情，能够引起老干部的感情共鸣，也能够成功打动老干部的心，使老干部对我们更加信任，也愿意与我们坦诚相见。 二是开口就让老干部心花怒放。一般来说。赞美是一种能引起对方好感的交往方式。赞同我们的人与不赞成我们的人相比，我们更喜欢前者。老干部也不例外。“首长，您今天这么高兴有什么喜事吗？”“首长，您今天真精神”等等。看似简单的一句赞美，让老干部听起来心里舒服，心情愉悦，为接下来的沟通打下良好的开端。 三是温暖的语言才能打动人心。常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”很多时候，语言的威力非常强大，甚至远远超出人们的想象。我们在巡诊和走访的过程中，经常能碰到老干部或阿姨家中出现下水堵了，房顶漏雨等等的事情。当他们遇到为难的事情时，需要我们做的未必是实际的帮助，而是能够传递温暖的安慰话语。说话，是一件非常微妙的事情，能把事情办好，也能把事情办砸。只要我们用心，是能把话说好的，而且用语言带给老干部的温暖，比起实际的帮助要容易的多，我们何乐而不为呢？ 四是选好话题能让交流迅速升温。很多人都想找到沟通的突破口，却总是不得法。良好的沟通应该从浓厚的兴趣或从老干部关心的事情开始。要想吸引老干部对你的话题感兴趣，自然，你的话题必须能够引起老干部的兴趣。这就像一个写文章的人必须写出一个最精彩的开头才能吸引读者继续看下去。总之，我们的目的是要吸引老干部的注意力，从而成功帮助我们更好地讲述自己想要说的话。只要能够让交谈和谐愉悦，让老干部满怀兴致地听你诉说的，就都是好话题、最佳话题。在实际工作中，经常看到或碰到我们的一些工作人员和老干部没话可说，老干部好不容易来趟干休所，办完事本来想跟我们的工作人员聊聊天，但我们的工作人员却不知道跟老干部说什么，场面一下变得很尴尬，老干部坐在凳子上说也不是，坐也不是，最后只能悻悻的回家。还比如医护人员的巡诊，巡诊过程中对医疗方面的问题说的很仔细，指导的也很周到，但也仅限如此，说完就换另一家老干部，并没有更深层次去交流，去沟通。从这些现象不难看出我们的工作人员还没有真正搞清楚巡诊、访视的意义，巡诊也好，访视也好并不完全是简单字面上的意思，还要通过巡诊访视对老干部有更进一步的了解，从而拉近与老干部间的距离。 五是主动出击，拉近与老干部的距离。这一点对我们大家都不陌生。新到一个单位、一个部门，包括我们第一次去老干部、阿姨家，为了让老干部、阿姨、让大家对自己有一个初步的了解，我们最常做的就是做一个简短的自我介绍。还有就是工作中我们尽可能把工作要做到前、想到前，让老干部觉得他们能想到的，我们都已经想到并已经着手落实。这些都算得上主动出击。 六是换位思考，把话说到老干部心坎里。所谓换位思考，通俗地讲就是把自己放在老干部的位置上，从老干部的角度考虑问题、做到真心诚意为老干部着想，并且能够更多地理解和体贴老干部。为什么有些人总能轻而易举地说服老干部呢，就是因为他们能够站在老干部的角度考虑问题，而且在表达自己的意见时也能更多地考虑老干部的感受，所以他们说出来的话更容易让老干部接受。 七是了解老干部的兴趣，找准交往切入点。从老干部的兴趣入手，是与老干部拉近关系、变得亲近的最好方式。要选择老干部喜爱的话题。如家乡、亲人、爱好、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，这样我们才能有的放矢、事半功倍。 八是没事常联系，别让感情淡了。军队转隶后，把对政治方面的要求摆上高位，虽然经常强调老干部的服务标准不能降，要求我们没事去老干部家转转，但实际情况是因各级各类的会议、学习，检查占据了本来我们要去巡诊、去走访的大部分的时间。导致不能按时巡诊。这就要求我们工作人员抽空给老干部打个关心、问候的电话，让老干部感觉到虽然我们没有登门看望但我们心里还记挂着他，惦记着他，虽然距离较远但心是近的。（作者系北京卫戍区海淀第十五离职干部休养所门诊部主任，大校） |
