|
善待手术室外的家属 在国内你也许经历过这样的一幕：家人或朋友在医院动手术时，等在手术室外的你往往比在动手术的患者还紧张，原因很简单，因为你不知道手术到什么时候才能结束，手术的过程中是否会出意外。 你见到的是一扇冷冰冰的大门，门头上不断闪烁着“手术中”这几个惊心动魄的大红字，这种担心和焦急用语言难以形容。此外，由于手术室里往往是几个患者同时做手术，而且进度各不相同，往往会出现这样哭笑不得的一幕——从手术室里每推出来一个患者，所有等待的人都会兴奋一下，纷纷跑过去，以为是自己的家人或朋友，但经常却并不是，有时甚至要喜悦或悲伤好几次，错叫好几次“爸妈”，最后才能等到自己真正的亲人。 然而这个尴尬和难堪在美国一家叫鲁克尔的医院却很少出现，因为这家医院时时都有对亲属的告知。让患者的亲属有知情权，从而避免了紧张和尴尬。前不久，我的二叔因为患了一种在国内不好治愈的肿瘤，最后只好转到了美国纽约的鲁克尔医院里治疗，作为亲属陪护，我跟堂哥一起经历了等待二叔手术的整个过程。 当二叔被推进手术室后，随之我们便被一名女护士领进一个专供患者亲属休息和等待的房间里。这是一个面积约有30平方米的房间，里面整齐地摆放着一排排的沙发和椅子，此外还有不少绿色植物和人造假树。一走进这间等候室，在我们的耳边便立即流淌起一阵轻软舒缓的音乐，放音乐目的是为了患者的亲人和家属们能放松心情。同时，等候室房间里的四面墙壁上都挂有一台 电视机，每台电视机播放的节目都各不相同，既有体育又有新闻，还有财经和生活类节目。等候室的人们可以根据自己的喜好，自行选择不同的电视节目看。 沙发和椅子旁边还有许多最新出版的杂志和报纸，让人感叹的是，其中还有几本中文和日文的期刊。在我们进去之前，这里已经有好几名也是在等候的患者亲属了。 我们坐下后，一位护士便热情地为我们递上了一杯热咖啡，我们连忙称谢，心想：二叔正在做手术，我们哪有喝咖啡的心情呀！堂哥趁机询问送咖啡的护士，二叔大概什么时候能出来。护士微笑着用手指了指前方，让我们自己抬头看。我们这才发现，在房间的正前方有一个长方形的大屏幕，上面不时滚动着英文字幕，仔细一看，只见上面写着：某某先生正在麻醉，正常；某某女士手术正在进行中，一切正常。我们这才明白，原来通过这块及时更新的大屏幕，我们便能时时知晓手术室里的大致情况。我们在等候室里等了近两个半小时，此时，大屏幕上突然滚出一排让我们倍感兴奋的字幕来：中国的徐道恒先生（我二叔的名字）很快就要完成手术，一切顺利，请其亲属15分钟后到手术室门口等待。15分钟后我们果真看到二叔被平安地推了出来，手术非常成功！ 没有坐立不安的等待和毫不知情的焦急，而是适时告知手术的进展状况，打消患者亲属的担忧，纽约鲁克尔这家医院所提供的人性化服务，让我们倍感亲切，终生难忘。 独特的“厕所文化” 有人说，看一个国家的厕所，便可以知道它的文明程度。对于医院来说，这个道理同样适用。 与美国其他公共场所一样，医院里将厕所称为“Restroom”，也就是“休息室”。美国医院的厕所分为患者专用和工作人员专用。无论哪种，都十分干净，没有一点异味，即使面积不大，也能让人在这块“私人空间”里彻底放松休息。一家医院的员工厕所里， 正对着马桶的门或者两侧的墙壁上，有一个类似信息栏的张贴板。上面大部分是提醒医生、护士的注意事项。例如在心脏外科，针对开胸手术患者的血糖检测刚刚有了一项新规定，要求由过去每天检测4次变成每天检测5次，其中一次是在凌晨两点，这正是夜班护士昏昏欲睡、最易忘事的钟点。心脏外科就在科室厕所里的张贴板上贴上这个信息，还用红色加重了“ 凌晨两点测血糖”几个字。这样，不少护士在上厕所时都会看到这个提醒。此外，这里还贴着学术讲座、新药品注意事项、医疗器材使用要领、恶性事件通告、联邦对泄露患者隐私资料的罚金和判刑程度等。 在患者专用厕所里， 虽然没有员工厕所那么多信息，但也会贴上一些医疗保健小常识，例如怎样看糖尿病患者的血糖数值、急救常识、怎样自测血压、标准的身高体重比例等。当然，不同的医院风格也各不相同。一家医院的肿瘤科，那里的患者不少处于弥留之际，为了让这些人在临别之前享受最后的美好和平静，医院厕所装修也别具特色。厕所墙壁上挂着美丽的风景和护士们微笑的图片，旁边还贴满各种鼓励人心的格言。独特的美国医院厕所文化，让人们在如厕时，既能彻底放松，又能通过“厕所阅读”获取知识。 “道歉联盟”感动患者 眼下在美国，越来越多的医院开始加入一个组织——“道歉联盟”。加入这个联盟的医院，一旦出现医疗事故或纠纷，无论责任是否在医院，院方都会首先出面隆重地向患者道歉。 美国医生不好当， 动辄你就可能成为被告。据美国医学协会统计， 牙医8 0 % 以上出过事故，6%～10%的精神科医生曾与患者发生医疗纠纷，60%的医生职业生涯中至少遭遇过一次起诉。医疗事故已成为美国继心脏病和癌症之后的第三大“杀手”。有的医生不堪其扰，甚至改行。鉴于此，密歇根州医学院率先发起了对受害人说声“对不起”的运动，在众多医院共同倡议之下，该活动扩大为“对不起联盟”，希望加入联盟的医院还在增多。现在，患者对加入联盟的医院更加信任。 加入联盟之后，医院会做些什么呢？哈佛医学院院长里德女士的事例就很能说明问题。里德女士的家人就是医疗事故的受害者。她母亲在做臀部手术时，医生忽视了患者曾有药物过敏史，手术中恰恰使用了该药，导致患者发生了严重过敏反应，3个月未能出院，险些丧命。事故发生后，院方先是竭尽全力治疗，待患者病情稳定之后，在院长的带领下，科室主任、主刀医生、手术护士等参与手术的人员，共同向里德女士及其母亲鞠躬致歉，主动承认错误，并提出免去所有治疗费用。鉴于此，里德女士和母亲接受了医院的道歉，放弃了对主刀医生的起诉。她79岁的母亲说：“如果得到真诚的道歉，你会觉得比赢得赔偿金的感觉更好。” “道歉联盟”致歉的对象绝不仅仅是里德女士这样医疗系统内部人士，而是所有医疗事故的受害者。2009年12月，29岁的玛丽亚在生孩子时，医生无意中将手术器械遗留在她的体内，院方在知情后第一时间公开承认了错误，不仅向患者及家属郑重致歉，而且还在当地媒体上刊登了致歉声明，并承诺免费对玛丽亚进行治疗。“我并不想得理不饶人，反而很受感动，我不会追究院方的责任。”玛丽亚对媒体表示。 《纽约时报》曾以“说声对不起，避免吃官司”为标题，报道了医院主动向受害患者道歉的好处。“ 道歉联盟” 发言人道格先生表示，“主动说声‘对不起’并进行必要的赔偿，不仅减少了患者和家属的怒气，从长远来看，更节省了院方的人力物力和财力。” |
