|
长沙市雨花区助老护理员与被服务的老人合影
2013年8月23日，全国老龄办和湖南省老龄办有关负责人在郴州市苏仙区城市居家养老信息服务中心调研
助老护理员杨罗清在给老人理发
人口老龄化步伐的加快，使我国养老问题越来越突出。“421”家庭结构以及“空巢”家庭的大量出现，显示传统的家庭养老模式已无法适应发展需求，而实体养老院养老又面临资金、场地和床位紧张等问题。如何找到一种既经济又实惠的养老模式？近年来，一些地方开始尝试“虚拟养老院”服务模式，即建立社区为老服务信息中心，工作人员通过手机、电话、网络等现代通讯工具获悉居家老人需要什么养老服务，再联系助老人员上门服务。这种简单便捷的新型居家养老模式，已被国家民政部门推广试点。2013年，湖南长沙市雨花区和郴州市苏仙区被列入首批试点单位。 一年多时间以来，两地“虚拟养老院”的试点情况如何？这种“没有围墙的养老院”给老人们带来了什么？还有哪些地方需要完善？ 社区故事“虚拟养老院”很实在 2014年4月下旬，记者走进长沙市雨花区和郴州市苏仙区社区为老信息服务中心，了解这里试点以来带给了“空巢”老人哪些福音？ “一键通”救了独居老人的命 现年75岁的王镔垣，孑然一身，老无所依。他曾被打为“右派”，蹲过监狱，出狱后睡过大街、住过工棚……直到近年才搬进位于长沙市东山街道凤凰佳园小区的廉租房。 “要不是有‘虚拟养老院’关照，我恐怕早就没人了。”王镔垣告诉记者，2013年“五一”劳动节期间，他将个人信息在雨花区“为老服务信息平台”进行注册登记后，获得了一部装有GPS定位器的“一键通”手机——只要摁下SOS键，手机便会自动拨叫信息平台，向值班话务员发出求助信息。数日后，这部手机就派上了用场。 5月11日上午，突然感到身体不适的王镔垣试探性地摁下了手机的SOS键。电话很快接通，耳边传来话务员亲切的声音，询问他的即时症状，并引导他做简单的应急自救。而在王镔垣看不见的电话那端，话务员面前的电脑显示屏上早已自动弹出老人的个人信息、家庭住址、健康状况、既往病史等。话务员紧急联系上120赶赴老人家里，同时就近调派助老护理员贺铁红提前打车抵达王镔垣家，配合120急救人员将老人一路护送入院。10分钟后，话务员再次给王镔垣打电话时，接电话的人已非王老而是医院护士，告知老人已经进了抢救室。 经医生诊断，王镔垣患了脑动脉阻塞，由于抢救及时最终脱离了生命危险。一个月后，王镔垣康复出院，他特地给“虚拟养老院”送来一封情真意切的感谢信：“搭帮你们，我才捡回了这条老命。” 每餐都能吃上热腾腾的饭菜 84岁的谢笃松，居住在苏仙区安居小区6栋4单元108号。狭小的空间里格外昏暗，一台收音机似乎就是家里唯一的电器。陪同采访的苏仙区城市居家养老服务信息中心副主任杨嵘告诉记者：“老人因视网膜脱落，双目几近失明，一天到晚就靠一台收音机作伴。” 谢笃松老伴2004年病逝，两个女儿远嫁外地，赡养他的重任全落在儿子谢和平肩上。平时，早餐都是谢笃松自己摸索着用热水壶煮点绿豆吃，中晚餐则由儿子做好后送过来。因为工作忙，谢和平只能每天中午送饭，一次送足两餐的量，让父亲吃一半，剩下的留着晚上吃。谢笃松眼睛看不见，不敢使用煤气灶，吃晚饭时烧壶开水把剩饭泡一泡就当加热了——这样的日子老人过了很多年。 2013年7月，苏仙区城市居家养老信息服务中心进入摸底调查试运营阶段，谢笃松成了“虚拟养老院”的首位服务对象。从此，老人的吃饭问题得到了解决，饭菜量足可口，质量有“养老院”工作人员严格把关，且价格比市场价还要便宜一点。 “每次听到那些送饭的女孩子亲切地喊我‘爷爷’，心里好感动。真的感谢政府，让我能够安度晚年。”老人含着热泪告诉记者。 帮干活还帮“激活”精神 都说人上了年纪精神自然就差了，但对于居住在长沙市圭塘街道长重社区93岁的谢佩纯老人来说却是个例外——只要助老护理员汤亮一来，房间里立马就响起了欢声笑语。 2013年上半年，原本身体还算硬朗的谢佩纯身体日渐不适。由于儿子儿媳都年近古稀，照顾母亲难免力不从心。一天，谢宗德拨打了“虚拟养老院”的服务热线电话，向其提出“聘请钟点工”的要求，工作人员随即安排离谢家最近的助老护理员汤亮上门服务。 初次登门，麻利的汤亮就给谢家人留下了好印象。买菜、做饭、拖地、擦拭家具……很快，原本因老人体力有限而疏于整理的房间就被拾掇得窗明几净、井井有条。“娭毑，你可以拿地板当镜子照了。”汤亮一句爽朗的玩笑，逗乐了谢老。之后，汤亮被呼叫的次数越来越多，而每次上门，她一准能打开平时沉默寡言的谢佩纯老人的话匣子。 有时谢佩纯会颤颤巍巍地跟到厨房，一边看汤亮做菜一边念叨：“小汤，排骨汤不要放味精哦……再熬一会儿就能出锅了……”像是奶奶对孙女的寻常叮嘱，让整个房间都有了生气。 幕后讲述 浓浓一片“夕阳情” 记者除了解到“虚拟养老院”老人们的生活情况外，也听到了许多兢兢业业为老人服务的工作人员的故事。 “你要不干了，那我也不干了！” 讲述人：杨罗清（女，助老护理员） 作为雨花区“虚拟养老院”的一名助老护理员，我负责照料16名老人的生活。但我不认为这份工作仅仅是“为老人家洗洗衣服做做饭”那么简单，更多的是心灵上的抚慰。所以除常规服务外，我还会不时精心策划一些“亲情餐”之类的活动。一次我把11名生活能够自理的老人召集在一个家庭里聚会，大伙儿一起吃饭，一起看我12岁的小女儿表演节目，80多岁的张芝、付顺华两位老人当场激动得哭了，说好久没这么热闹过了。 随着“虚拟养老院”的认可度越来越高，注册老人激增，助老护理员队伍要由一组扩充为两组，并重新细分了区域。78岁的柳淑沅老人得知我有可能不再护理她，抹着眼泪发起了“脾气”：“你要不干了，那我也不干了！”她所称的“不干了”，是宁可退出由政府购买的免费服务，也要自费购买我的家政服务。感受到柳老的信赖后，我红着眼眶说：“就算今后多绕些路，也会坚持为您服务到底。” 有次王奶奶把准备买营养品的800元钱放在桌子上，隔日再看时不见了。老人虽没有怀疑是我拿了，但生硬地把我喊到她家去找钱。我没头没脑地满屋子找，还是没有找到。直到有一天，王奶奶自己翻出一叠衣服，一抖落，800元钱掉到地上。老人家意识到自己“老糊涂了”。打那以后，老人对我更加信任了。 从被骂“骗子”到被倾心接纳 讲述人：邓佩（女，助老信息员） 我大学刚毕业就成了苏仙区“虚拟养老院”的一名普通员工，主要任务是“外联”。我不仅要收集辖区内所有60岁以上老人的各种信息，还得联系各个服务行业的企业，把老人的诉求与相应的企业、志愿者、义工组织等联系起来，以满足老人们的需求。 起初上门收集信息，一些老人把我当骗子，门都不让进。71岁的谢六英娭毑，总觉得她把我当“坏人”，对我十分地不信任。后来了解到，老人的经历非常坎坷不幸，她老伴病逝得早，膝下又无儿女，之前一直在超市做搬运工，2011年因骨质增生导致膝关节坏死，靠四处借钱勉强做了手术，但还是失去了劳动能力。自此，她成了“三无”人员，靠政府发的一点微薄的补贴生活。 一次，谢娭毑家里没米没油了。在临时联系不上熟识的社区工作人员的情况下，老人尝试着拨打了“虚拟养老院”的电话。看到我们把她急需的米和油送到了家里，这才相信我们是真心为老年人服务，没有骗她。如今，她身上总是怀揣着我们的名片，以便有求时联系。 随着“虚拟养老院”一步步走上正轨和显示出好处，终于让越来越多的老人所熟知和了解。自然，愿意接受“虚拟养老院”服务的老人也就越来越多了。 每一次服务都记录入库 讲述人：郭水莲（女，为老信息服务中心负责人） 目前在我们雨花区为老服务信息平台注册的老人有7.8万名，其中政府购买服务对象406名。 72岁的丁文斌老人是名“空巢”老人，不属于政府购买服务对象。抱着试试看心理，他拨打了我们的信息平台服务热线，想找个不住家的保姆帮助搞卫生、做饭，价格不能太贵。话务员根据老人的要求，向他推荐了收费适中并且离他家不远的“顺家家政”。几天后，我们给老人做了电话回访，得到了满意答复。这样做主要是为了监督商家，保证加盟商提供的服务质量，而且每次回访都有记录。 在雨花区民政局的指导下，“为老服务信息平台”打造了以实际合格服务次数和人次为结算依据的服务考评体系，该体系在全国属首创。每一次服务建立与回访都是实行录音监控，每一位老人的足额服务时间自动生成，每个服务加盟商的约定服务内容的履行，都将信息化、公开化地体现出来。这样，业务主管部门可以直接登录系统实时查阅统计相关数据，掌握服务情况，将每一分经费用到实处。 我算了一下账，长沙新建一所中等规模的养老院，需一次性投资2000多万元，此外每年的运营费用也要200万元。加上土地费用，折算下来，一张养老床位的成本高达20万元。而我们的“虚拟养老院”仅投入220万元，每月的运营费用也只需三五万元。 记者观察 让养老新模式逐步完善 汹涌而来的银发浪潮，对我国传统的养老模式构成了严峻挑战。随着“421”结构的家庭越来越多以及生活节奏的加快，老人养老和子女时间、经济能力有限的矛盾愈显突出，致使家庭养老出现左右为难的尴尬。而机构养老也处于进退两难的境地，一方面由于养老设施、服务人员严重不足，许多地方出现人多院少的紧张局面，另一方面由于收费与管理质量等问题，让一些养老机构陷入“人去院空”的窘境。 “虚拟养老院”投资少，服务范围广大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务，从心理上完全能够接受，其前瞻性、创新性具有蓬勃的生命力，代表了政府、社会、市场三位一体的适合中国国情的社区居家养老事业发展方向。 当然，“虚拟养老院”作为新生事物，还有一些需要完善的地方。记者在采访中发现，目前制约其健康发展的主要因素有三个。 一是资金问题。从雨花区的试点情况看，“虚拟养老院”作为一个市场化经营的家政服务公司，收入的20%是老年居民的自费服务，80%来自政府订单，而政府给服务企业开出的价位明显低于市场价格，加上信息系统的维护升级、管理精细化、员工的培训及工资增长都需一定的资金作保障。因此，试点一年多时间几乎没有什么盈利。而苏仙区的“虚拟养老院”则完全依靠财政拨款，目前已经投入100多万元资金，如果要满足辖区内所有老人的需求，必须在人力、物力和财力上进一步加大投入，这难免让居家养老工作陷入两难境地。 二是服务队伍问题。一般家政公司员工服务一次时间是3个小时，即便以一天服务3户计算，以雨花区为例，目前70名家政服务人员，远远不能满足7.8万多名老人的需要。由于盈利甚微，“虚拟养老院”家政服务员工资较低，而对工作的要求则比较高，不仅要能吃苦，还要不怕脏、不怕累，脾气性格好，而且要求持有涉外家政服务资格证书或具有一定从业经验才能上岗。这样的人员，靠短期培训很难满足社会需求，而大中专院校也较少开办这样的冷门专业。 三是覆盖面问题。目前，“虚拟养老院”的服务对象主要是由政府对困难老人进行援助的服务对象，大多数老人真正享受的服务并不多。“虚拟养老院”深受社会欢迎，许多符合条件的老人都想加入，但由于人力、物力、财力等诸多因素的制约，无法一一满足需求。苏仙区城市居家养老信息服务中心主任陈玉告诉记者，他们的信息平台录入了8000名老人的信息，接受服务的只有2000多名。“湖南康乐年华养老服务有限公司”副总经理景青波表示，雨花区为老服务信息平台登记了7.8万名老人的信息，接受服务的也就1万多人。 2014年全国“两会”期间，农工党中央向全国政协提交了《关于出台相关政策支持“虚拟养老院”发展的建议》提案，建议国家对“虚拟养老院”的发展出台相关优惠政策，多渠道筹措资金，完善相关配套制度，以满足更多老年人不同层次的养老服务需求。同时，加快养老服务人才队伍建设，提高从业人员专业水平。第三，要实现社区养老服务信息平台由政府包办向市场化运行模式的转变，进一步提高市场运作与政府监管的能力。 |
