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随着春天的脚步一天天临近，又到了人们外出旅游、放飞心情的旅游旺季。然而，擅改行程、强制购物……诸如此类的问题，近年来在旅游市场上屡禁不绝，伤了不少游客的心。笔者结合相关案例，为即将出游的人们释疑解惑。 【案例一】报价虚低 王女士前不久以3600 元的价格参加了西安—内蒙古双飞“六日游”。其中双飞费用占去了2400元。结果，旅行的几天里好几餐都是自己掏钱吃，在呼伦贝尔草原，滑沙、骑马、骑骆驼等都是自费，晚上吃烤羊也是自费而且很贵。 【点评】目前，不少旅行社为争夺客源纷纷打起了价格战，有的甚至推出“零费团”“负费团”以吸引客人。为了赢利，他们难免会在旅游过程中诱导或强迫旅游者参加自费活动和购物，旅行社从中收取回扣，以弥补低报价、负报价造成的损失。针对此类问题，新《旅游法》规定，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。如果旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。 【案例二】行程缩水 2013年“十一”期间，老吴两口子曾经参加过某旅行社从济南出发的海南双飞4天特价团。报名时，旅行社的工作人员信誓旦旦地保证“游览五指山、万泉河”，事实上对这两个景点的所谓“游览”，只是“遥望五指山，远眺万泉河”。旅游结束返回后，老吴等人提出赔偿要求，旅行社却理直气壮地表示，合同中早有声明：“旅行社在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。” 【点评】从法律角度来说，旅游合同是旅游服务人向旅游人提供旅游服务，旅游人给付费用的一种合同。在旅游中，旅行社擅自减少旅游项目，提供的交通、导游、食宿、购物不符合约定的条件，都应当赔偿旅游者的损失。新《旅游法》就规定，旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单，应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。否则，有关组团社应当在扣除必要的费用后，必须将余款退还旅游者。 【案例三】诱导消费 “不是带着逛商场就是引诱高价购买纪念品，更可气的是，买回来的首饰竟然是假货。”提起参加旅行团出境游的遭遇，张女士气就不打一处来。2014年春节刚过，张女士报名参加某旅行社组织的新加坡五日游。在新加坡停留期间，旅行团被导游“忽悠”到一家珠宝店，服务小姐的热情介绍加“老乡”情结令张女士怦然心动，她花4000元挑选了一款祖母绿戒指。回国后经鉴定，发现戒指竟是合成祖母绿制成，价值不及真品的四分之一。 【点评】景点走马观花，店铺却一去再去，这几乎成为旅游业的“潜规则”。针对这一现象，新《旅游法》规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。如果导游欺骗、胁迫游客购物或者参加需要另行付费的游览项目，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处5千元以上5万元以下罚款；违法所得5万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2千元以上2万元以下罚款。 【案例四】合同欺骗 2014年春节期间，刘先生报名参加了报价3200元的泰国旅行团，费用包括签证费、机票费、食宿及景点门票，除此之外，旅行社没有再要求交纳其他费用。让刘先生没有料到的是，到达泰国后，对方的“地接社”突然增加自费游项目，游客如不选择就不接待，刘先生只好又交了2000元才了事。和刘先生的遭遇不同，马先生到海南旅游，发现旅行团的服务项目全部“走样”。豪华大巴变成了普通客车，星级酒店成了招待所。 【点评】时下，个别旅行社的欺骗手段往往在旅游合同上做手脚，有的以“行程安排”代替合同，有的甚至不与游客签订合同。对此，《条例》规定，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：（一）旅行社、旅游者的基本信息；（二）旅游行程安排；（三）旅游团成团的最低人数；（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；（六）自由活动时间安排；（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；（八）违约责任和解决纠纷的方式；（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。据此，旅游者在与旅行社签合同之前，应仔细审阅合同条款，尽量明晰双方的权利和义务，以便在发生纠纷后，能够最大限度地维护自身合法权益。 【提示】旅游者的维权途径和方法 旅游者在选择出游前要多方考虑，防患于未然。 首先，选择旅行社要详细了解旅行社的资质，合理选择旅游线路，避免过分注重价格，防止低价陷阱。外出旅游要选择具有法定资质的旅游服务企业，要先查看其是否具有工商行政管理部门颁发的营业执照以及旅游管理部门颁发的旅游资质证明。可以登陆工商行政管理部门和旅游管理部门官方网站进行企业实名信息查询确认。 其次，签约前详细询问旅游公司的各种服务项目及承诺等事项，一定要与旅游服务企业签订完整、详细的书面合同，并对合同内容条款不清、责任不明甚至存在“免除己方义务、排除消费者权益”的不公平、不合理的条款提出修改意见，必要时拒绝签订合同。提醒注意的是，对于包含有旅游公司服务承诺的书面资料一定要保留，一旦发生纠纷，上述材料可以作为证据材料。 再次，在旅游过程中，一定要警惕旅游公司或导游是否有擅自增加自费项目的行为，以及在旅途中临时更改旅游、观光的路线和时间的行为。购物时注意识别商品真伪，查看商品的生产厂家、生产日期、保质期等信息，并索要相关票据，切忌“激情消费”，以免被商家误导、甚至欺诈。参加一日游的消费者要到旅游集散中心等正规地点报名，防止“黑车”“黑导游”。对旅游过程发生的侵权事件，旅游者可以从以下几个途径寻求解决：第一，在双方互谅互让的基础上通过和解解决；第二，可以投诉，寻求民间组织团体，如消协，旅游、饭店行业协会等；第三，通过旅游行政、工商管理等部门解决；第四，可以按照双方在旅游合同里的约定，通过仲裁机构解决；第五，提起诉讼，通过法律途径解决。 【相关链接】新《旅游法》带来的新规矩 我国首部《旅游法》已于2013年10月1日正式实施。新旅游法是一部综合性立法，对旅游者、旅游经营者、旅游主管部门都立下了“规矩”，倡导合法经营，文明出游，引导旅游产业健康发展。从预防和处理旅游纠纷的角度来看，旅游法的主要亮点有： 亮点一：零负团费——强迫消费被出示“红牌” 《旅游法》规定旅行社经营者“不得以低于成本价招徕，通过诱骗消费者购物的方式经营，不得指定具体的消费场所，不得安排另行付费旅游项目”等“五个不得”和导游、领队“不得私自承揽导游和领队业务，不得擅自变更旅游行程或中止服务活动，不得向旅游者索取小费”等“三不得”，规范经营者和导游的行为。 亮点二：旅游纠纷——跑得了和尚跑不了庙 对于组团社和地接社、履行辅助人“踢皮球”的问题，《旅游法》第七十一条明确规定，对于后二者责任导致的违约，旅游者可以直接要求组团社承担责任，组团社可以向后二者追偿；对于后二者导致的旅游者人身损害和财产损失，旅游者既可以向直接侵权人求偿，也可以要求组团社赔偿，组团社赔偿后，可以向后二者追偿。一定程度上，组团社成了旅游者的“兜底保障”。 亮点三：纠纷处置——“一个娘家”方便投诉 对于旅游服务质量投诉无门的情况，旅游法明确规定，政府应当设立统一的旅游投诉受理机构，接到投诉后，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，不仅方便了游客的投诉，也提高了处理投诉的力度和效率。 |
