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我们做老干部工作的十五个字 青藏铁路公司离退休管理处处长崔吉元 老干部是一个特殊的群体，老干部工作是一个特殊的工作，从事老干部工作的人也应当具备一些特殊的素质。我认为要想做好党的老干部工作，至少应当具备“千里眼、顺风耳、婆婆嘴、飞毛腿、子女情”十五个字的素质： 一、“千里眼”。所谓千里眼，就是指具有可以看得见千里以外事物的眼睛，形容目光敏锐，看得极远。我们说从事老干部工作的同志要有千里眼的功能，是要从事老干部工作的同志眼观六路，耳听八方，注意广泛收集和掌握有关老同志的信息和情况。因为只有看得远，才能知道的多；只有看得深，才能了解的透；只有经常看，才能更为全面；只有看得准，才能服务的对。就我们青藏铁路公司来说吧，在职职工来自五湖四海，离退休后安度晚年有可能到全国各地。他们在职岗时，发扬“挑战一线，勇创一流”的青藏铁路精神，生活、工作在高寒缺氧、自然气候极为恶劣的青藏高原，为举世瞩目的青藏铁路安全、运输、建设、发展做出了积极的贡献，有的甚至“献了青春献终身，献了终身献子孙”，把几辈人留在了“世界屋脊上”的千里铁道线上。他们是青藏铁路的功臣，离退休后应当好好休养，到山清水秀、气候宜人的内地、到“生我养我”的故乡安度晚年。我们后辈不能忘记他们，不能因为他们远离单位、远离岗位、远离我们而放松对他们的关怀，而是要发挥“千里眼”的功能，时刻关注着他们：其一是眼睛不够长，用腿脚接。为了了解我们公司异地居住的离休老同志身体、生活、思想等真实的情况，也为了亲手把党和企业的温暖送到异地居住的老同志家中，我们离退休管理处分成若干个小组，2010年度利用几个月的时间，行程数万里，对全公司所有异地居住的离休老同志一个不拉地登门看望，眼睛看不到的，我们走到跟前看，用腿脚延伸眼光，亲眼所见，关怀更深。其二是眼睛看不到的，用嘴巴问。虽然眼见为实，但总有眼睛看不到的地方。我们的办法是眼睛看不到的用嘴巴问，每年我们都要召集居住在西宁地区的老领导、老站士、老党员等不同层次的老同志开若干个座谈会，分不同主题征询老同志的意见、建议和要求，把我们没有看到的情况问到手，为以后更好、更有针对性的为老同志服务把好脉。三是眼睛不够多，用数量相加。要全面了解老同志的情况，靠一个人、一双眼睛是不行的，为了加宽视线，把全体工作人员和基层工作人员的眼光加起来看望老同志；实行了“首问负责制”把大家的眼光接起来；每周一次碰头会，把大家看到的情况汇起来。这样我们的眼界就看得更宽，正所谓“登高而望，眼见者远”。 二、“顺风耳”。所谓顺风耳，是指能够听到顺风而来声音的耳朵，借指消息非常灵通。离退休职工不像在职职工便于集中，要了解他们的情况，我们的工作人员就要具备“顺风耳”的功能，当个消息灵通的人士。一是“掏耳朵”。掏耳朵就是主动把耳朵中阻塞言路的耳塞掏掉，有一个虚心听、善于听、耐心听老同志意见的明确态度。对于刺耳的意见，当“忠言逆耳利于行”的忠告，要虚心听；对于谩骂攻击的语言，当“道吾恶者是吾师”的教诲，要善于听；对于无休止的缠访，当“酒逢知己千杯少”的释放，要耐心听。二是“递耳朵”。就是主动把耳朵递过去倾听老同志发泄的、牢骚的、叙旧的、抒情的、建议的、表扬的、批评的、套近乎的、唠家常的、想当年的种种述说。对此我们几乎每天都要亲自到各个活动场地检查一遍，哪儿人多到哪儿，哪儿有事到哪儿、哪儿嘴杂到哪儿，我们的体会是“主动听取，气消一半”。为了确保倾听态度良好、倾听的方式易于接受，我们提倡：在接待老同志时要：站起来--笑出声--扶着点--问声好，让个座位—倒杯热茶--并排坐下；在与老同志说话时：不打断话题、不中间离席、不限定时间、不分开座位；遇到冲突时：打不还手、骂不还口、老人家气不消不让走，收到了意想不到的奇效。三是“留耳朵”。对于老同志有话没处说、有话没找到合适的人说、有话没找到合适的时间说的情况，我们设立了“处长信箱”，可以让老同志随时写信；设立了“热线电话”并把电话号码印在纪念品上，发放、邮寄给每一位居住在本地和异地的离退休老同志，把所有主管离退休工作人员的电话都开通了铁路和地方电话长途，把耳朵留给想要说话的老同志，让他们“想说你就说个够”，畅通了言路。 三、“婆婆嘴”。所谓婆婆嘴，就是要求我们的工作人员像老婆婆一样勤唠叨着点，让老同志认为重要的事情有人关心，关注的问题有人盯着，温暖的事情有人惦记，怕忘的事情有人提醒。一是在说话的形式上：见面必问候，越亲热越好；年节打电话，越吉祥越好；问候困难户，越实在越好；对远道客人，越客气越好；日常勤拜访，越家常越好。二是在说话的艺术上：为了让全体工作人员“学会说话”、“学会说老同志爱听的话”，我们连续组织全体工作人员进行培训，反复观看礼仪教育片。还组织了礼仪用语考试，发放了考试合格纪念品。三是在说话的方式上：我们不厌其烦地教育大家用好“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语；广泛推行接电话“响铃不过三声”，听电话“以老同志为中心”，挂电话“让长者先挂”；还试行老同志来访“五常问”，即常问老同志身体好吗？生活好吗？工作人员服务好吗？我们能帮您干点啥？对我们还有啥要求？对特殊群体用一些他们“在意的”特殊问候，让老同志与工作人员有亲切感、有认知感、有共同语言、有“说不完的话”，甚至成为忘年挚交。 四、“飞毛腿”。所谓飞毛腿，就是指跑得特别快的腿。这里指为老同志服务的工作人员要腿脚勤快，办事利索，不拖拖拉拉，对老同志提出的问题、要办的事情，能办的抓紧办，办不了的抓紧答复，至少把老同志的事情“当一回事”。老同志虽然年龄大、腿脚慢、动作迟，但是他们遇事却性子急、要求高、好较真。老同志离退休后，有的是时间，没有的是约束，有时“天不怕、地不怕”，对态度傲慢的人，你横他更横，吃软不吃硬；对不在乎他的人，越看越来气，明争不行就暗斗；对办事拖拉的人，无气也生气，小气当成大气生。对于老同志性子急的特点，我们提倡四个“马上”：一是老同志有问题，属于职责范围内的，能解答的马上就答；不属于职责范围内的，马上找主管人员解答。二是老同志前来办事，属职责范围内的，能办的马上就办；不属于职责范围内的，马上找主管人员去办。三是老同志前来找人，被找的人不在时，接待的同志马上帮助联系要找的人。四是老同志来信，收到之后马上先回电话，调查清楚情况后再回信。总之，离退休管理人员的工作就是为老同志解疑、释惑、消气、服务的，而不是给离退休的老同志添堵的。 五、“子女情”。所谓子女情，就是我们的工作人员要怀着亲情做好老同志的服务做工作，如晚辈对待长辈一样，尊重老同志、爱护老同志、关怀老同志，为老同志做事情。首先是端正态度。为了真正体现“子女情”，我们就此提出了“像尊敬父母一样尊敬老人；像对待亲人一样对待同志”的两条工作理念。其次是规范行为。为了规范工作人员行为，我们还提出了六条工作要求，即:“用心工作，用情温暖，用理说话；有求必应，有问必答，有错必改；以人为本，以老为本，以实为本；不挑是非，不添乱子，不避矛盾；首问负责，分工负责，人人负责；全心全意，全力以赴，全面敬老”。其三是注重养成。为了使工作人员的日常行为体现出我们的工作理念和要求，我们加强了工作人员的日常养成，提出了“称呼某老比称呼某老头好，按辈份称呼比按职位称呼好，按职位称呼比按姓名称呼好”的称谓引导模板；提出了见老必敬的“高看一眼，高出一辈，高我一级”老同志高定位模板；提出了“以老同志为中心，以工作为中心，以服务为中心”的工作顺位模板；提出了“有了矛盾我先认错，有了冲突我先让步，有了拌嘴我先住口”的礼让模板。 |
