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2014年3月15日起，新《消费者权益保护法》等三部新法律、法规、规章、司法的解释施行，使消费者权益保护“更上一层楼”。特别是“买货容易退货难”、“霸王条款”、“知假买假”、“10倍赔偿必有以有损害为前提”等似是而非难题，在一揽子新法规面前，通通得以化解！ 一、网购商品不如意，7日内退货无需理由 ［案例］王阿姨从某服装网店选购了一款睡衣，可收到快递打开包装一看，实际样式及色彩搭配跟网上显示样品大不一样，根本不是王阿姨喜欢的那种样式与颜色。王阿姨立即向网店商家提出退货要求。可商家给出的回答是，网上的样品是直接拍照于该睡衣，样式与颜色均无任何质量问题，要退货，总得给出个质量等方面的理由吧！ ［法律解读］工商总局于2014年3月15日起施行的《网络交易管理办法》第十六条规定：网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。这说明网购商品具有反悔权，消费者享有7天无理由退货的权利。即经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者购货后有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。因此，网店商家应无条件予以退货。 二、要自带酒水则不给发票？霸王条款不好使！ ［案例］张女士到某酒店预订一桌中餐时，向服务台人员提出自带两瓶白酒。接待员指着服务台前张贴的告示说：“凡自带酒水或结账时要求‘抹零’的，本酒店一律不予出具发票。”聚餐期间，朋友告诉她，我市餐饮业发票都有刮奖设置，一等奖1万元，末等奖20元，中奖率为18.9%。事后，张女士要求酒店提供发票，酒店以有言在先，且张女士并未表示反对（视为接受）为由，拒绝出具发票。 ［法律解读］最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十六条规定食品、药品的生产者与销售者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，消费者依法请求认定该内容无效的，人民法院应予支持。《消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。对此，张女士可通过投诉或起诉来维权。 三、奶粉过期未有损害，也可要求10倍赔偿 ［案例］家住市郊的关奶奶去一家超市购买一箱某品牌核桃奶粉。孙子吃过此奶粉没几日，觉得不舒服便立即停止食用。后经有关部门检验，此奶粉为过期奶粉。关奶奶找到超市要求退货并按10倍金额赔偿损失，超市认为，虽然奶粉过期，但并未实际造成伤害，只同意退货，不同意赔偿。 ［法律解读］最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条规定：生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，向生产者、销售者主张支付价款十倍赔偿金或者依照法律规定的其他赔偿标准要求赔偿的，人民法院应予支持。可见，10倍惩罚性赔偿不以消费者人身权益遭受损害为前提。只要商家以次充好，以过期劣质食品冒充合格食品，都属于欺诈行为，除了赔偿实际损失外，还应以购买奶粉价款10倍的数额承担惩罚性损害赔偿金。 四、知假买假不影响维权 ［案例］张先生从某专卖店选购一斤海参后，委托某专门检验鉴定机构予以检测，结论是该海参亚硝酸盐严重超标，属于不符合质量安全标准情形。而后，张先生第二天又从该专卖店购买了10斤，并于翌日向消费者协会投诉，要求商家按10倍的价格标准予以赔偿。消协在调解时，商家提出张先生在选购一斤海参后进行了鉴定，在明知是假货的情形下仍大量购买，属于故意知假买假，法律不应支持这种变相敲诈行为。 ［法律解读］最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定：因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。可见，“知假买假”不影响消费者主张权利，也就是说，“知假买假”行为不影响消费者维护自身权益。而该规定第十五条规定：生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，向生产者、销售者主张支付价款十倍赔偿金或者依照法律规定的其他赔偿标准要求赔偿的，人民法院应予支持。因此，张先生虽是知假买假，也依然可向商家按其所购海参价款10倍金额标准要求赔偿。 五、消费者遭遇损害，除赔偿损失还可提出2倍索赔 ［案例］白阿姨在一家化妆品商店选购一款具有美白功能的去斑霜，没想到使用几天之后脸上出现了红点并伴有肿痛。后经查实，该去斑霜重金属超标引发中毒。因此问题，质量监督部门于半年前就曾对该商店予以罚款处理。为治病白阿姨花费医疗费1000余元。事后，白阿姨找商家赔偿，商家只同意按实际损失计算赔付。 ［法律解读］《消费者权益保护法》第五十五条二款规定：经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。该专卖店因所售去斑霜重金属超标曾被处罚，却明知商品有缺陷而继续销售，因此，依据上述规定，除了商家赔偿白阿姨的实际损失外，白阿姨还可要求商家按实际受损失的2倍增加（惩罚性）赔偿。 |
